Dépannage informatique à distance : comment ça se passe ?

Laisser quelqu’un prendre la main sur son ordinateur n’est pas anodin. Le dépannage informatique à distance règle pourtant une grande partie des pannes, sans attendre un déplacement. Voici comment il se déroule, ce qu’il permet et les précautions à prendre.

Comment fonctionne une prise en main à distance ?

Vous lancez un petit outil sur votre ordinateur. Il affiche un code, que vous communiquez au technicien. Celui-ci voit alors votre écran et peut utiliser la souris et le clavier, sous vos yeux. Vous pouvez interrompre la session à tout moment.

Que peut-on régler à distance ?

• Un logiciel qui ne s’ouvre plus ou qui affiche une erreur.
• Un problème de messagerie, d’imprimante ou de compte.
• Un ordinateur lent, un doute sur un virus.
• Une installation ou un paramétrage.
• Une question d’utilisation : on vous montre directement à l’écran.

Qu’est-ce qui demande un déplacement ?

• Un ordinateur qui ne démarre plus ou qui n’a plus de connexion.
• Une pièce à remplacer.
• Un problème de réseau, de câblage ou de Wi-Fi.
• Une installation de matériel.

Quand un de vos postes tombe en panne, combien de temps reste-t-il à l’arrêt avant que quelqu’un s’en occupe ?

Quelles précautions prendre ?

• N’acceptez une prise en main qu’avec un prestataire que vous avez contacté.
• Restez devant l’écran pendant l’intervention.
• Fermez les documents confidentiels avant de commencer.
• Vérifiez que l’outil ne reste pas actif une fois la session terminée, sauf si vous l’avez décidé.

Quelles sont les erreurs à éviter ?

• Donner la main à quelqu’un qui vous appelle sans que vous ayez rien demandé, en se présentant comme « le support » d’un éditeur ou d’un opérateur : c’est une arnaque très répandue.
• Communiquer un mot de passe par téléphone. Un technicien n’en a pas besoin : vous le saisissez vous-même.
• Laisser un accès permanent ouvert sans savoir qui peut s’en servir.

Êtes-vous prêt en cas de panne ? Cinq questions

• Savez-vous qui contacter quand un poste tombe en panne ?
• Vos équipes savent-elles refuser une prise en main non sollicitée ?
• Vos fichiers sont-ils sauvegardés ailleurs que sur le poste ?
• Avez-vous un poste de secours pour continuer à travailler ?
• Les mots de passe sont-ils saisis par leur propriétaire, et par lui seul ?

Si vous répondez non à deux de ces questions, c’est le bon moment pour en parler.

Ce que Facile IT prend en charge

Nous intervenons à distance dès que c’est possible, et sur place quand il le faut. Vous décrivez le problème, nous vous disons comment nous allons procéder, et vous suivez l’intervention à l’écran. Une astreinte de jour ou de nuit peut être mise en place sur demande. Voir notre page dépannage informatique, et pour un ordinateur personnel, dépannage informatique à domicile.

Questions fréquentes

Le technicien peut-il se connecter sans que je le sache ?

Non, pas avec une session ponctuelle : elle demande votre accord à chaque fois. Un accès permanent n’est installé que si vous l’avez demandé.

Mes données sont-elles visibles pendant l’intervention ?

Le technicien voit ce qui s’affiche à l’écran. Fermez ce qui est confidentiel avant de commencer, et restez présent.

Faut-il installer quelque chose ?

Un petit outil à lancer, souvent sans installation. Il existe aussi un outil d’assistance intégré à Windows.

Et si le problème ne peut pas être réglé à distance ?

Le diagnostic à distance n’est pas perdu : il permet de savoir quoi apporter et quoi faire sur place, ce qui raccourcit le déplacement.